Marketing Strategy Column

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2017-12-13 兩大航空企業的危機處理所帶來的營銷啟示

近月,一架國航客機險些撞山,事情不禁令人回想去年深圳航空客機幾乎撞向大佛的同類事件。面對性質相似的「關公災難」,兩大航空公司選擇不同的處理方式,最終帶來的公眾反應和衝擊也大有分別。

深航事後坦白承認過失,表示已暫定涉事機師職務,並承諾檢討和加強安全訓練,而國航則以無線電頻率繁忙為由,試圖掩飾是次出錯,但後者顯然忽略了,於如今社交媒體發達的年代,控制塔對話紀錄及客機飛行軌跡是很易被披露及廣傳。

因此,深航事件發生後,只衍生出一波的災難,無論傳媒及網絡上的輿論氣氛均在短時間內幾乎同步滑落,但國航交代事件後,先是引發傳媒的第一波災難,然後更釀成社交媒體的第二波強力反彈,讓該企業面對更沉重的聲譽受損。

此結果正好給企業一個啟示:身處這個社交媒體發達的新世代,資訊的透明度和流動性往往是極高,而且即使是小眾,只要他們廣泛掌握有關資訊及聚集輿論,其威力足以動搖一間大企業的形象與發展。

故此現今的企業處理公關營銷上,必須格外小心,不宜試圖以混淆不清、掩蓋真相的方式處理災難,以為這樣可以淡化危機,事實上這只會火上加油,更易引發另一波的網絡災難。若企業能掌握這個嶄新的營銷環境,即使面對「關公災難」,也能較易化解危機。

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