在上篇文章，我们探讨了社交媒体监测的重要性，而这次则延续上篇的讨论，谈谈品牌于网上声誉的管理。

管理好网络上的品牌声誉，需要从三部曲入手：一是起底（Monitoring），找出究竟网民怎样谈论品牌和为何对此不满; 二是洗底（Repair），淡化和优化过去和现在的网上劣评及丑闻; 三是露底（Reveal），进一步做到品牌心目中期待的形象，如值得信赖、强烈值得推荐等等。

关于起底，关键就是我在上篇专栏里深入讨论的社交媒体监测，从监测中看出网上讨论品牌的主体、范围和优劣之处是什么，找出启示。

至于第二部曲洗底，品牌需要考虑哪些内容是需要淡化，例如于评论中渗入一些正面的新观点，指出品牌做了甚么弥补工作。 在洗底过程中，我们最优先淡化的，是近期发生的负面新闻或丑闻，然后逐步淡化社交平台上的劣评，包括讨论区和Facebook的讨论内容。

以海天堂为例，三年前《苹果日报》曾报道海天堂将疑似发霉龟苓膏，经处理后出售，其后更引发大规模的网上讨论。 假如海天堂欲正视问题，应该首先淡化这些《苹果》的负面新闻，使它们较难搜寻，然后再处理其他网上讨论内容，因为后者在搜寻的层面，会有滞后出现的情况，即使当下搜寻不到，也不等于之后无法搜寻，所以它们亦不能置之不理。

最为理想的状态，就是在洗底完成后，当我们搜寻该品牌时，率先得出的结果是自己的广告、官方网站、维基百科信息、品牌的Facebook专页及相关短片，然后是一些正面的新闻及讨论。

来到第三部曲露底，品牌需要透过第三方的网上言论，相对婉转地向消费者显示正面的品牌形象，当中不外乎两个方法，包括建立口碑（Word of Mouth）和KOL的宣传──从行内名人的正面意见中重塑品牌形象。

归所周知，后来海天堂在丑闻爆出后，推出广告，以老板吴耀明与卢海鹏对谈的方式回应指控，试图修补品牌形象，但不被网民接受，负评如潮。 若然海天堂透过KOL重拾消费者信心，相信效果更理想。

尽管网上言论是复杂和难以完全掌控，但我们还是需要积极和持续地管理品牌形象，不然的话，当问题和危机爆发之际，往往难以扭转劣势，事倍功半。