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非政府機構對數碼化的需求

  為了讓讀者認識更多,筆者特地採訪香港基督教女青年會(Hong Kong Young Women’s Christian Association,簡稱 HKYWCA)和循道衛理亞斯理社會服務處(Asbury Methodist Social Service),分析有關這些NGO在數碼化的發展及需求,供大家借鏡。

  #6.1 香港基督教女青年會

  對於像香港基督教女青年會(Hong Kong Young Women’s Christian Association,簡稱 HKYWCA)1,100位員工和83個中心的大型機構而言,資訊的傳遞非常重要。基於機構的規模,以及涉及的服務種類廣泛,他們需要一個快速並穩妥的資訊系統。現在,每位員工都有個人電腦,基本的辦公室周邊設施也算是足夠,大家的聯繫,除了電話以外就是電郵。

  社交媒體

  青少年作為女青年會的主要服務群體,女青年會當然熱衷發展社交媒體,籍著訪談,我們發現原來女青年會有很多Face book專頁,每個中心可能有自己的一個專頁,每個服務單位或課程也可能有一個,似乎大家都在善用社交媒體,為項目做宣傳,也可以得到實時的回應。然而,細談之下,發現其中一個挑戰就是正正在於專頁太多,而且沒有一個統一的管理,有些時候無論是專頁/信息的設計,或是信息的內容未必能一致,而且這些專頁大多由前線社工主理,他們未必善於設計,信息的吸眼度其實可以更高。在社交媒體的管理上,集中的處理或許能解決部分的問題,使資源調配更集中、更用得其所。

  數碼平台

  提及數碼化,女青年會也在一步步向前走,數碼平台是其中一個主要發展路向。數碼平台能夠擴闊傳統非政府機構的服務規模,在現今社會人士足不出戶的年代,機構利用數碼平台亦能接觸不同的對象,為他們提供適合的服務,或舉辦不同的活動。例如為濫藥人士提供戒毒服務轉介、提供網上輔導、加強外展計劃的服務範圍,籍著數碼平台的分享功能,可以更有效傳播不同活動信息,吸引街外人士到機構的社區中心接受服務或者輔導,或更易結識朋友、社工,了解所需。即使是身患疾病或殘疾人士,亦能安坐家中,利用不同社交平台,發表已見,發表所需,尋求幫助;更能有效尋找志同道合的朋友,一起交心,組成小群組。非政府機構使用數碼平台,能有效建立一個社交平台,以建立良好的溝通橋樑,接觸受眾、推廣和檢討活動成效。

  數碼推廣

  除了數碼平台外,運用數碼的渠道為機構進行推廣,也是重要的範圍,在機構內裡也有委員會討論IT資源的分配,但資源大多投放於改善本身的運作系統,讓其變得更自動化,較少考慮投放於網上做宣傳及推廣,內部對這方面的認知亦不足,很容易忽略了廣告和知名度的重要性。

  面對的困難

  對比起一般的商業機構,資源緊絀是非政府機構在數碼化步伐上的主要困難之一。像女青年會,營運資金的來源來自公帑及捐款,在資源緊絀的情況下,科技的需要往往容易被視為較次要的項目,然而,上訴所提及的數碼平台、數碼推廣,無論是硬件或軟件,所涉及的投資金額往往不菲。除了資金外,另一項缺乏的資源就是人手,要尋覓得既懂得開發及管理數碼平台,而又懂得機構前線服務需求的人才,實屬艱難,因此現在有時候只能單純倚靠義務顧問提供意見。

  另外,大型的非政府機構,基於其發展歷史和規模,形象往往較保守,對於數碼平台、數碼宣傳這些嶄新的嘗試,大型機構同時要面對內部持份者的不同立場,有時就算萬事俱備,但東風扔欠的話也未能成事。另外,培訓不足也是問題之一,教育前線人員如何妥善運用科技工具之相關培訓,至今仍是缺乏,因此除了硬件的提供外,軟件的配合同樣是非常重要。


  出路

  訪談之中,當然不盡只是談及問題,其實也有提及到NGO在數碼化的出路。為行業提供更多培訓的機會,可以大大促進行業的數碼化步伐,例如提供數碼推廣的講座,讓前線人員認識不同的數碼工具(如社交平台、網頁、APP、Youtube等),再加以應用到不同的活動範圍上。

  另外,面對資源緊絀的問題,其中一個出路是尋找網絡上免費的工具,例如利用Google的資源如Google 分析(Analytics)獲取網頁的數據,分析受眾/會員的上網習慣及地域分布等,更有效認識他們,藉此向他們提供更切合需要的服務。

  反映出像香港基督教女青年會這種較大型的非政府機構,對於數碼化已經有一定程度的應用及知識,但是缺乏了有系統地進行數碼推廣,導致不能發揮應有的功效,而且在過程中亦缺乏資源及人手,所以筆者希望可以拖過本書,使這些非政府機構如何在僅有的資源及人手上,仍然可以作出有效的數碼推廣。

  #6.2 循道衛理亞斯理社會服務處

  與女青年會不同,循道衛理亞斯理社會服務處(Asbury Methodist Social Service)規模相對較小,有7間中心,員工約有80人,當中過半是社工。由於機構不算大,因此沒有一個專責照顧IT的部門,機構把與IT相關的工作(例如電腦維修、網站管理、會員資料庫、人事管理等)外判至一間科技公司,由於收費的方式每次以時段收費,為了節省成本,機構很多時候把不同的科技疑難累積起來,一次過集中向公司求助,但背後衍生的問題是員工往往要等較長的時間才能獲得協助。因此,當員工們遇上科技的疑難(例如未能接上網絡),很多時候只能靠自己或同事幫忙去解決問題。


  網站

  同是基於外判的原因,網站的更新也是需時甚久,任何網站更新,同事需要將更新的內容經負責同事發至外判商,整個流程往往要兩個星期。由於這限制,很多前線想發佈的資訊,大多不會發至網上,反倒寧願是在各自的社交媒體(如Facebook、WeChat)上發布,而網頁的更新,大多只是用於上載恆常的報告及會員通訊(Newslet-ter)。

  社交媒體

  提起社交媒體,在訪談時,知道服務處Facebook上大多是放活動的宣傳及照片等,也算是不錯的宣傳渠道。有時也會從帖子(Post)得到一些讚好(Like)或評語(Comment)。跟服務處的負責人員談到會否付費予Facebook來做廣告,他們回應說暫時都應該不會了,原因是不知道在Facebook下廣告的回報有多少,也不知道閱讀廣告的人是否是目標群眾,因此有所卻步。

  付費系統

  付費系統(Payment System)也是其中一個重點項目,單是處理會員報名參加課程及提交報名費已是很繁瑣的工作,近年來機構已採用網上報名和付費系統。然而,當中仍有很多改善空間,例如在網上系統裡,存在一位會員可以多次報讀同一個課程的漏洞,原因是網上報名的系統由外判商提供,系統很可能是取自網上購物的系統範本,不過,在網上購物中,同一貨品可以購買多於一件,然而同一課程卻不可以報讀多次。像這些細微的地方,確實有不少可以改進的空間。


  硬件

  與大型的非政府機構一樣,服務處同樣希望能尋覓得熟悉科技的人才,不過在訪談之中,我們明白除了人才(軟件)以外,對較小規模的機構而言,硬件同樣是在願望清單(Wish List)上。例如機構有時候會採用短片的方式為活動作宣傳,但可以拍攝影片的器材並不多,在訪談中,發現中心只有2部相機,以及很少量的攝錄器材,反映出小型的NGO在數碼化的軟件及硬件上,可能面對著資源不足的問題。


  數碼化

  於訪談中提及了數碼化,大家也相信數碼化的浪潮可以是NGO的增長點。受訪人員提到重點是要「切合服務」,數碼化本身不是一個終點,而是一個過程,為受助對象提供更好的服務,所以,數碼化不能「閉門造車」,不能單靠顧問或是管理層,必須有前線員工的參與和提供意見,使科技能妥善地做到切合服務。

  相比起大型機構,循道衛理亞斯理社會服務處這種規模的機構更難邁向數碼化,同樣地面對資源及人手不足,而且關於IT的工作經常會外判出去,使到在數碼化上的靈活性及可行性更加低,所以這類型的機構想要進行數碼化,需要有各方的互相配合,而且一定資源的投入,當然不是代表資源越多便越好,而是如何才能有效地使用才是關鍵。


  總結

  無論是牟利機構或是非牟利機構,同樣對數碼化存在需求。上訴的2個例子帶出了一個重要的理念,那就是即使在資源不足的情況下,機構亦能借助數碼化引起討論,最終成功被大眾關注到。大型機構如香港基督教女青年會,對數碼化欠缺了一個系統的整理,資料及人手短缺亦是其面對的重點問題之一;而小型機構如循道衛理亞斯理社會服務處所面對的短缺問題及靈活性問題就更為嚴重。

非政府機構對數碼化的需求

#數碼化

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