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非政府机构对数码化的需求

為了讓讀者認識更多,筆者特地採訪香港基督教女青年會(Hong Kong Young Women’s Christian Association,簡稱 HKYWCA)和循道衛理亞斯理社會服務處(Asbury Methodist Social Service),分析有關這些NGO在數碼化的發展及需求,供大家借鏡。

#6.1 香港基督教女青年会

对于像香港基督教女青年会(Hong Kong Young Women’s Christian Association,简称 HKYWCA)1,100位员工和83个中心的大型机构而言,信息的传递非常重要。 基于机构的规模,以及涉及的服务种类广泛,他们需要一个快速并稳妥的信息系统。 现在,每位员工都有个人电脑,基本的办公室周边设施也算是足够,大家的联系,除了电话以外就是电邮。

社交媒体

青少年作为女青年会的主要服务群体,女青年会当然热衷发展社交媒体,籍着访谈,我们发现原来女青年会有很多Face book专页,每个中心可能有自己的一个专页,每个服务单位或课程也可能有一个,似乎大家都在善用社交媒体,为项目做宣传,也可以得到实时的回应。 然而,细谈之下,发现其中一个挑战就是正正在于专页太多,而且没有一个统一的管理,有些时候无论是专页/信息的设计,或是信息的内容未必能一致,而且这些专页大多由前线社工主理,他们未必善于设计,信息的吸眼度其实可以更高。 在社交媒体的管理上,集中的处理或许能解决部分的问题,使资源调配更集中、更用得其所。

数码平台

提及数码化,女青年会也在一步步向前走,数码平台是其中一个主要发展路向。 数码平台能够扩阔传统非政府机构的服务规模,在现今社会人士足不出户的年代,机构利用数码平台亦能接触不同的对象,为他们提供适合的服务,或举办不同的活动。 例如为滥药人士提供戒毒服务转介、提供网上辅导、加强外展计划的服务范围,籍着数码平台的分享功能,可以更有效传播不同活动信息,吸引街外人士到机构的社区中心接受服务或者辅导,或更易结识朋友、社工,了解所需。 即使是身患疾病或残疾人士,亦能安坐家中,利用不同社交平台,发表已见,发表所需,寻求帮助; 更能有效寻找志同道合的朋友,一起交心,组成小群组。 非政府机构使用数码平台,能有效建立一个社交平台,以建立良好的沟通桥梁,接触受众、推广和检讨活动成效。

数码推广

除了数码平台外,运用数码的渠道为机构进行推广,也是重要的范围,在机构内里也有委员会讨论IT资源的分配,但资源大多投放于改善本身的运作系统,让其变得更自动化,较少考虑投放于网上做宣传及推广,内部对这方面的认知亦不足,很容易忽略了广告和知名度的重要性。

面对的困难

对比起一般的商业机构,资源紧绌是非政府机构在数码化步伐上的主要困难之一。 像女青年会,营运资金的来源来自公帑及捐款,在资源紧绌的情况下,科技的需要往往容易被视为较次要的项目,然而,上诉所提及的数码平台、数码推广,无论是硬件或软件,所涉及的投资金额往往不菲。 除了资金外,另一项缺乏的资源就是人手,要寻觅得既懂得开发及管理数码平台,而又懂得机构前线服务需求的人才,实属艰难,因此现在有时候只能单纯倚靠义务顾问提供意见。

另外,大型的非政府机构,基于其发展历史和规模,形象往往较保守,对于数码平台、数码宣传这些崭新的尝试,大型机构同时要面对内部持份者的不同立场,有时就算万事俱备,但东风扔欠的话也未能成事。 另外,培训不足也是问题之一,教育前线人员如何妥善运用科技工具之相关培训,至今仍是缺乏,因此除了硬件的提供外,软件的配合同样是非常重要。

出路

访谈之中,当然不尽只是谈及问题,其实也有提及到NGO在数码化的出路。 为行业提供更多培训的机会,可以大大促进行业的数码化步伐,例如提供数码推广的讲座,让前线人员认识不同的数码工具(如社交平台、网页、APP、Youtube等),再加以应用到不同的活动范围上。

另外,面对资源紧绌的问题,其中一个出路是寻找网络上免费的工具,例如利用Google的资源如Google 分析(Analytics)获取网页的数据,分析受众/会员的上网习惯及地域分布等,更有效认识他们,藉此向他们提供更切合需要的服务。

反映出像香港基督教女青年会这种较大型的非政府机构,对于数码化已经有一定程度的应用及知识,但是缺乏了有系统地进行数码推广,导致不能发挥应有的功效,而且在过程中亦缺乏资源及人手,所以笔者希望可以拖过本书,使这些非政府机构如何在仅有的资源及人手上,仍然可以作出有效的数码推广。

#6.2 循道卫理亚斯理社会服务处

与女青年会不同,循道卫理亚斯理社会服务处(Asbury Methodist Social Service)规模相对较小,有7间中心,员工约有80人,当中过半是社工。 由于机构不算大,因此没有一个专责照顾IT的部门,机构把与IT相关的工作(例如电脑维修、网站管理、会员数据库、人事管理等)外判至一间科技公司,由于收费的方式每次以时段收费,为了节省成本,机构很多时候把不同的科技疑难累积起来,一次过集中向公司求助,但背后衍生的问题是员工往往要等较长的时间才能获得协助。 因此,当员工们遇上科技的疑难(例如未能接上网络),很多时候只能靠自己或同事帮忙去解决问题。

网站

同是基于外判的原因,网站的更新也是需时甚久,任何网站更新,同事需要将更新的内容经负责同事发至外判商,整个流程往往要两个星期。 由于这限制,很多前线想发布的信息,大多不会发至网上,反倒宁愿是在各自的社交媒体(如Facebook、WeChat)上发布,而网页的更新,大多只是用于上载恒常的报告及会员通讯(Newslet-ter)。

社交媒体

提起社交媒体,在访谈时,知道服务处Facebook上大多是放活动的宣传及照片等,也算是不错的宣传渠道。 有时也会从帖子(Post)得到一些赞好(Like)或评语(Comment)。 跟服务处的负责人员谈到会否付费予Facebook来做广告,他们回应说暂时都应该不会了,原因是不知道在Facebook下广告的回报有多少,也不知道阅读广告的人是否是目标群众,因此有所却步。

付费系统

付费系统(Payment System)也是其中一个重点项目,单是处理会员报名参加课程及提交报名费已是很繁琐的工作,近年来机构已采用网上报名和付费系统。 然而,当中仍有很多改善空间,例如在网上系统里,存在一位会员可以多次报读同一个课程的漏洞,原因是网上报名的系统由外判商提供,系统很可能是取自网上购物的系统模板,不过,在网上购物中,同一货品可以购买多于一件,然而同一课程却不可以报读多次。 像这些细微的地方,确实有不少可以改进的空间。

硬件

与大型的非政府机构一样,服务处同样希望能寻觅得熟悉科技的人才,不过在访谈之中,我们明白除了人才(软件)以外,对较小规模的机构而言,硬件同样是在愿望清单(Wish List)上。 例如机构有时候会采用短片的方式为活动作宣传,但可以拍摄影片的器材并不多,在访谈中,发现中心只有2部相机,以及很少量的摄录器材,反映出小型的NGO在数码化的软件及硬件上,可能面对着资源不足的问题。

数码化

于访谈中提及了数码化,大家也相信数码化的浪潮可以是NGO的增长点。 受访人员提到重点是要「切合服务」,数码化本身不是一个终点,而是一个过程,为受助对象提供更好的服务,所以,数码化不能「闭门造车」,不能单靠顾问或是管理层,必须有前线员工的参与和提供意见,使科技能妥善地做到切合服务。

相比起大型机构,循道卫理亚斯理社会服务处这种规模的机构更难迈向数码化,同样地面对资源及人手不足,而且关于IT的工作经常会外判出去,使到在数码化上的灵活性及可行性更加低,所以这类型的机构想要进行数码化,需要有各方的互相配合,而且一定资源的投入,当然不是代表资源越多便越好,而是如何才能有效地使用才是关键。

总结

无论是牟利机构或是非牟利机构,同样对数字化存在需求。 上诉的2个例子带出了一个重要的理念,那就是即使在资源不足的情况下,机构亦能借助数码化引起讨论,最终成功被大众关注到。 大型机构如香港基督教女青年会,对数码化欠缺了一个系统的整理,资料及人手短缺亦是其面对的重点问题之一; 而小型机构如循道卫理亚斯理社会服务处所面对的短缺问题及灵活性问题就更为严重。

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