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如何拆解“关公灾难”?

如何拆解“关公灾难”?

自2015年起,香港网民眼见不少机构均爆发各类型的公关灾难,于是有创意地将「公关」二字倒装成「关公」,称之为「关公灾难」,更不时笑称「畀关公抖下得唔得」。 其实大部分的公关危机,往往是突如其来和难以预测,而我们总不能等到危机发酵了,才作出相应的部署,却需要于事前做好准备。

这类危机通常分为三个初期阶段:一是潜伏阶段,只在少数认知的层面; 二是衍生阶段,方始得到广泛认知; 三是扩散阶段,事情被迅速于网上广传。 我们必需在这段时期之内作出适当的行动,若然拖延至危机完整发醇,那么之后便很难力挽狂澜。

近年甚为广泛的反面教材,莫过于宏利保险职员以五百至七百元,请人拍三条「上太空」的短片,作为公司晚宴之用。 后来事情被迅速广传,甚至成为各大品牌二次创作的题材。

其实在这段关键期间,实时性的媒体监测(Instant Media Monitoring)扮演着非常重要的角色,因为它可以在「关公出现之前」,尽早取得或会伤害和影响品牌的负面消息和信息,例如在网上找出相应的关键字,让我们发现到底有何潜在威胁,方便作出针对性的部署。 坊间有不少优质的社交媒体监测服务,例如慧科(Wisers)会提供这类的正负情绪分析。

假如当时宏利透过这些媒体监测取得有关的信息,分析其社交平台的数据,评估问题的严重程度,调查及找出究竟什么因素构成这个潜在的公关危机,接着通过与事情之中的对象接触和对话,取得更多的了解,于行动升级前已经采取适当行动,那么事情便能在扩散阶段前平息。

然而,宏利没有意识问题的严重程度,未有及早监测、分析和行动,以致事件后来如此一发不可收拾,对品牌形象造成某个水平的伤害。 不过,这也正好印证,实时性的媒体监测的确极为重要,防患于未然。

其实处理公关危机,成功之道往往就是反应够快,其余的一切只是其次。 快速、高透明度、恳诚和具建设性,正是现今我们面对危机时,最需要学习的公关技巧。

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