Marketing Strategy Column

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2018-03-23 在這個社交媒體盛行的新世代,公關營銷手段必須情理兼備

最近萬寧因為「在清潔工婆婆誤取印花的情況下,仍然提出控告」一事,引起不少網民爭議。事後萬寧在它的Facebook專頁作出回應,指案件進入司法程序,不便評論,更表示尊重香港法治精神和相信法庭的判決,最終火上加油,引發了「關公災難」,令聲譽大受影響。

 

萬寧之所以出現是次災難,核心原因是它以舊式的公關處理方式應付這次危機。

 

在社交媒體尚未盛行的年代,大企業應對公關危機,往往是及時發出新聞稿交代事件,但如今再以這種過時的手法處理,卻很易適得其反。

 

以萬寧一事為例,在交代中,它以官腔的寫法交代,營造了一種以「司法程序」作為公關盾牌的感覺,旋即觸動了網民的敏感神經,加上在這個社交媒體盛行的世代,網民能瞬間傳播資訊和作出集中的評論,導致危機的爆發速度更快,釀成如今一發不可收拾的局面。

 

需知道,今時今日社交媒體當道,其實無論甚麼規模的企業,都必須正視和反思如何面對網絡上的公關危機,無法再以傳統的公關手段應對。

 

因為現今的大環境,是市場以由賣家主導變成買家主導,用家的集體意志和話語權決定了品牌的成與敗。因此,假如企業不理解這點,繼續以賣家主宰市場的方式處理營銷問題,雖然在法理上是沒錯的,但無視人情的元素,最後還是會招致像萬寧這次的公關危機。

 

在當今這個營銷新世代,企業要做好公關營銷、圓滑地處理公關危機,除了做好是非對錯的本分外,亦要重視人情,情理兼備,作出人性化的決策,這樣才能化危為機,守住甚至進一步提升品牌形象。


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