Marketing Strategy Column
2018-03-23 在這個社交媒體盛行的新世代，公關營銷手段必須情理兼備
最近萬寧因為「在清潔工婆婆誤取印花的情況下，仍然提出控告」一事，引起不少網民爭議。事後萬寧在它的Facebook專頁作出回應，指案件進入司法程序，不便評論，更表示尊重香港法治精神和相信法庭的判決，最終火上加油，引發了「關公災難」，令聲譽大受影響。
萬寧之所以出現是次災難，核心原因是它以舊式的公關處理方式應付這次危機。
在社交媒體尚未盛行的年代，大企業應對公關危機，往往是及時發出新聞稿交代事件，但如今再以這種過時的手法處理，卻很易適得其反。
以萬寧一事為例，在交代中，它以官腔的寫法交代，營造了一種以「司法程序」作為公關盾牌的感覺，旋即觸動了網民的敏感神經，加上在這個社交媒體盛行的世代，網民能瞬間傳播資訊和作出集中的評論，導致危機的爆發速度更快，釀成如今一發不可收拾的局面。
需知道，今時今日社交媒體當道，其實無論甚麼規模的企業，都必須正視和反思如何面對網絡上的公關危機，無法再以傳統的公關手段應對。
因為現今的大環境，是市場以由賣家主導變成買家主導，用家的集體意志和話語權決定了品牌的成與敗。因此，假如企業不理解這點，繼續以賣家主宰市場的方式處理營銷問題，雖然在法理上是沒錯的，但無視人情的元素，最後還是會招致像萬寧這次的公關危機。
在當今這個營銷新世代，企業要做好公關營銷、圓滑地處理公關危機，除了做好是非對錯的本分外，亦要重視人情，情理兼備，作出人性化的決策，這樣才能化危為機，守住甚至進一步提升品牌形象。
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