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如何有效地管理在线品牌声誉

在上一篇文章中,我们讨论了社交媒体监控的重要性。让我们继续这个话题,并进一步讨论如何管理品牌在互联网上的声誉。

要管理好一个品牌的在线声誉,首先要采取三个步骤。第一步是『监控』,这可以帮助找出网上关于品牌的讨论,以及是什么让网友如此不满意。第二步是『修复』,将过去到现在的互联网负面评论和丑闻淡化和优化。第三步是『揭示』,这可以进一步实现品牌的最佳形象,例如它的可信度,为什么应该强烈推荐它等。

说到『监控』,我在上一篇文章中对社交媒体监控进行了深入讨论。关键是通过社交媒体在线讨论搜索品牌的要点、范围、优势和劣势,并寻找灵感。

在第二步『修复』中,营销经理需要考虑哪些内容需要琐碎化。例如,在一些社论中渗透一些积极的意见,并指出公司做了哪些恢复工作。在修复过程中,我们最优先考虑的是最近的坏消息或丑闻,然后逐渐淡化社交媒体平台(包括论坛和Facebook)中的负面讨论。

例如,《苹果日报》三年前报道了海田堂(草药产品连锁店),他们转售经再加工后怀疑发霉的草药果冻。它在网上引发了广泛的讨论。如果海天堂想解决这个问题,他们应该先淡化《苹果日报》的负面新闻,让它们更难搜索,然后再处理其他网上评论。由于后一种情况下搜索级别的时间敏感性,即使现在没有搜索结果,也不意味着将来不会有任何搜索结果。因此,它不容忽视。

经过琐碎化,理想的情况是,当我们在互联网上搜索品牌名称时,排名靠前的搜索结果是公司的广告、官方网站、维基百科信息页面、品牌的Facebook页面和相关视频剪辑,然后是一些正面新闻和讨论。

到了第三步『揭示』,品牌需要通过第三方间接向网络消费者展示正面的品牌形象。通常有两种方法,一是建立口碑,二是借助KOL(关键意见领袖)的宣传——利用行业领导者的正面评价来重建品牌形象。

众所周知,海天堂在丑闻发生后推出了新的电视广告。他们的首席执行官吴耀明和名人娄海鹏以对话的形式回应了这一指控,试图修复品牌形象。不幸的是,网友们并没有接受,互联网上甚至充斥着更多的负面评论。如果海田堂利用KOL重新获得消费者的信心,结果会好得多。

虽然网上的评论很复杂,而且失控了,但我们仍然要积极、持续地管理品牌形象。否则,当问题和危机爆发时,将难以扭转局势,或者需要加倍努力才能取得更少的成就。

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