在上一篇文章中，我們討論了社交媒體監控的重要性。 讓我們繼續這個話題，並進一步討論如何管理品牌在互聯網上的聲譽。
要管理好一個品牌的在線聲譽，首先要採取三個步驟。 第一步是『監控』，這可以説明找出網上關於品牌的討論，以及是什麼讓網友如此不滿意。 第二步是『修復』，將過去到現在的互聯網負面評論和醜聞淡化和優化。 第三步是『揭示』，這可以進一步實現品牌的最佳形象，例如它的可信度，為什麼應該強烈推薦它等。
說到『監控』，我在上一篇文章中對社交媒體監控進行了深入討論。 關鍵是通過社交媒體在線討論搜索品牌的要點、範圍、優勢和劣勢，並尋找靈感。
在第二步『修復』中，營銷經理需要考慮哪些內容需要瑣碎化。 例如，在一些社論中滲透一些積極的意見，並指出公司做了哪些恢復工作。 在修復過程中，我們最優先考慮的是最近的壞消息或醜聞，然後逐漸淡化社交媒體平臺（包括論壇和Facebook）中的負面討論。
例如，《蘋果日報》三年前報導了海田堂（草藥產品連鎖店），他們轉售經再加工后懷疑發黴的草藥果凍。 它在網上引發了廣泛的討論。 如果海天堂想解決這個問題，他們應該先淡化《蘋果日報》的負面新聞，讓它們更難搜索，然後再處理其他網上評論。 由於後一種情況下搜索級別的時間敏感性，即使現在沒有搜尋結果，也不意味著將來不會有任何搜尋結果。 因此，它不容忽視。
經過瑣碎化，理想的情況是，當我們在互聯網上搜索品牌名稱時，排名靠前的搜尋結果是公司的廣告、官方網站、維琪百科資訊頁面、品牌的Facebook頁面和相關視頻剪輯，然後是一些正面新聞和討論。
到了第三步『揭示』，品牌需要通過第三方間接向網路消費者展示正面的品牌形象。 通常有兩種方法，一是建立口碑，二是藉助KOL（關鍵意見領袖）的宣傳——利用行業領導者的正面評價來重建品牌形象。
眾所周知，海天堂在醜聞發生后推出了新的電視廣告。 他們的首席執行官吳耀明和名人婁海鵬以對話的形式回應了這一指控，試圖修復品牌形象。 不幸的是，網友們並沒有接受，互聯網上甚至充斥著更多的負面評論。 如果海田堂利用KOL重新獲得消費者的信心，結果會好得多。
雖然網上的評論很複雜，而且失控了，但我們仍然要積極、持續地管理品牌形象。 否則，當問題和危機爆發時，將難以扭轉局勢，或者需要加倍努力才能取得更少的成就。
