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AI科技結合社交媒體 改寫企業命運

時至今日,AI科技已十分普遍,為不少行業帶來便利,在營銷行業上,更帶來了顛覆性力量。人工智能可幫助營銷人員執行工作,加強整個營銷團隊的效率,甚至可以駕馭重複性工作,以最少的人做最多的事。

不過,人工智能範疇廣闊,到底是怎樣的AI科技,可以融入社交媒體,為企業帶來更豐厚的利潤?

在香港市場,較為耳熟能詳的AI科技分別是聊天機器人(Chatbot)及社群聆聽(Social Listening)等。

在過去幾年,聊天機器人(Chatbot)在社交媒體Facebook的使用量急劇上升,因在資訊爆炸的年代,用戶在搜索時,比起自己盲目地尋找,更希望有人可以直接提供資訊。Chatbot可即時回應用戶,有效率回答用戶重複且瑣碎的問題,亦會持續學習,使其解答更深問題。

如瑞士著名的薄荷糖製造商利口樂(Ricola),多次利用Chatbot在社交媒體上即時回答用戶查詢,或是配合社交媒體遊戲,進行問答環節,與用戶的互動更緊密,提昇用戶對品牌的好感,自己能達到品牌宣傳效果,吸引更多客戶。

社群聆聽(Social Listening)在香港也受到企業重視,它對企業品牌的推廣和防止公關災難相當重要。它的原理是透過關鍵字眼,在網絡及社交媒體上觀察用戶對其品牌的輿論、看法、感受、評價等,再總結網民的動向,如找到疑似攻擊品牌的言論,也可以率先處理。

Social Listening會使用精密的人工智能系統,每天自動地更新網絡資訊,在大量數據中,抽出有價值的資訊,以分析用戶對於某於品牌或企業的印象是正面或負面,企業得知評價後,才計劃下一步行動,可減輕人手的負擔。

例如英國第二大銀行 – 巴克萊銀行(BARCLAY),在早年推出名為「PingIt」的手機應用程式。但在發佈後的幾天,巴克萊就決定對應用程式進行重大改動。

全因在發佈後,他們使用了Social Listening,經分析後,發現各個渠道都有負面評價,原來許多用戶不滿意該手機程式不適用於18歲以下的青少年。而且,其父母也因無法向他們轉送資金而不滿,這很可能造成公關災難。

但因為Social Listening的數據分析,讓巴克萊能夠迅速採取行動。在後來一周,巴克萊重新制定年齡限制,成功扭轉局勢,重新提升客戶滿意度,顯示了Social Listening對企業的商業價值。

 圖片來源:kknews.cc

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