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两大航空企业的危机处理所带来的营销启示

近月,一架国航客机险些撞山,事情不禁令人回想去年深圳航空客机几乎撞向大佛的同类事件。 面对性质相似的「关公灾难」,两大航空公司选择不同的处理方式,最终带来的公众反应和冲击也大有分别。

深航事后坦白承认过失,表示已暂定涉事机师职务,并承诺检讨和加强安全训练,而国航则以无线电频率繁忙为由,试图掩饰是次出错,但后者显然忽略了,于如今社交媒体发达的年代,控制塔对话纪录及客机飞行轨迹是很易被披露及广传。

因此,深航事件发生后,只衍生出一波的灾难,无论传媒及网络上的舆论气氛均在短时间内几乎同步滑落,但国航交代事件后,先是引发传媒的第一波灾难,然后更酿成社交媒体的第二波强力反弹,让该企业面对更沉重的声誉受损。

此结果正好给企业一个启示:身处这个社交媒体发达的新世代,信息的透明度和流动性往往是极高,而且即使是小众,只要他们广泛掌握有关信息及聚集舆论,其威力足以动摇一间大企业的形象与发展。

故此现今的企业处理公关营销上,必须格外小心,不宜试图以混淆不清、掩盖真相的方式处理灾难,以为这样可以淡化危机,事实上这只会火上加油,更易引发另一波的网络灾难。 若企业能掌握这个崭新的营销环境,即使面对关公灾难,也能较易化解危机。

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