兩大航空企業的危機處理所帶來的營銷啟示

要實現數碼行銷領域的「量度」，必然離不開全新的數碼策略模型。筆者身為策略師，曾向不少大中型企業制訂數碼策略（Digital Strategy），並以多年教學及顧問經驗，整合了一個全新的「數碼策略模型」（Digital Strategy Model），把數碼行銷的概念形象化，並涵蓋其特性，為市場人員提供框架，以便更有效應用到數碼行銷的策略制定和量度上。 這個全新的「數碼策略模型」提供了一套準則，並給予清晰的指引，讓市場人員制訂和量度推廣活動的指標，可因應不同的指標，訂立具競爭力的整合數碼策略。同時，這模型亦能作為一個結構框架，讓企業能決定採用哪些數碼行銷工具，以更有效達致行銷目的，並釐定運用哪些數據和量度工具，作檢測成效及改善活動之用。  「數碼行銷」的整合策略並不局限於技術操作層面，在執行方面亦應深究。例如： 01.接觸客戶時，文案是否切合顧客的語言習慣，內容是否別出心裁，能否在眾多 Post（Post）中出奇制勝，以加強顧客與品牌產品的互動性？ 02.在社交平台處理負面評價時，企業是否有成熟的危機意識及配套，迎刃化解公關災難？ 03.反之，如果在網下出現「公關災難」，企業又能否駕馭強大的數碼平台，扭轉頹勢，挽留現有客戶群之餘，又增加正面評價，吸納更多新客人呢？ 市場人員在制定行銷計劃時，亦應按年度財務預算及業務性質，適當地分配資源到網上網下平台，作全面的市場策劃。一些小型企業及非牟利機構，亦可善用網上資源，以數碼平台，開拓新領域。 「數碼行銷」雖有別於傳統行銷，但不代表應摒棄傳統市場學概念，而應以這些學術模型為基礎，再加以建構及反覆修改，創立一套適合「數碼行銷」的獨特方案。 #個案分享： 快和準對數碼化的重要性 記得在去年10月，一間醫學美容中心推出一輯網上廣告，請來外貌非常相似的阮兆祥和盧覓雪飾演一對孖女，用二人的成長過程遇到的不同待遇，帶出做好皮膚保養的重要性。廣告推出後立即成為網上熱話，兩位藝人、連帶美容中心在社交平台的提及度（Social Mentions）大增。除了廣告片本身的瀏覽量高外，美容中心Facebook專頁的讚好人數，也在廣告播出後短短一個月增加了10%。 其實，阮兆祥和盧覓雪這對「孖公仔」組合並非首次在銀幕上出現。早在2010年TVB一個節目中，二人初次走在一起，已成功變做熱話。這次醫學美容中心廣告又將熱話「翻炒」，成功捉住網民對這個搞笑組合的喜愛度。當然，其他品牌也可乘著熱潮，邀請他們作宣傳。 熱話每天都有，但能否利用熱話為自己的品牌帶來好的宣傳效果，那便視乎市場營銷人員的功架了。在2016年，有網民將《夢中的婚禮》配上「雞！全部都係雞」的歌詞，很快便在網上鋪天蓋地流傳，不少市場營銷人員都爭相利用這首歌，在Facebook出帖子、拍片。早前也有補習導師將學生感謝他的Whatsapp對話放在Facebook專頁，不過很快就被網民質疑是他自己傳給自己「製造」感謝對話。不少Marketer都隨即「抽水」(即在某一事件上借機引申為對另一事件／事物的批判或嘲諷)，製作相類似的感謝對話，為自己品牌「吸like」(即吸引對其的注意及喜歡)，增加專頁的互動率（Engagement Rate），又可讓更多人認識自己的品牌。 不過，即使市場營銷人員亦深深明白「即時」的重要性，但很多公司的制度都未必容許自己品牌的Facebook專頁帖子成為熱門話題。前線員工或營銷公司從看到熱門話題，到構思「抽水」點子、寫Facebook帖子、設計圖片，可能只是1至2小時的事情，不過有些公司的帖子要經高層審批，之後還要過「高高層」，拖延1至2天才通過，可能屆時熱潮己過。...