无可否认，消费者主导已是今时今日的一个大趋势，消费者的反应往往扮演主宰品牌的命脉。

消费者在购物和享用各种货物的前后，都往往于网上查阅或撰写评论。 以香港为例，就有超过75%的港人会于消费前上网搜寻相关信息。 这正好反映，其实现在线上与线下的市场营销关系已是十分密切，品牌无法忽视前者的重要性。

然而，在这个信息爆炸的年代，消费者不会单向地等待接受品牌硬推的正面讯息，却懂得筛选一些他们认为不够真实和客观的信息，找出他们觉得比较可信的信息。

因此，品牌该以怎样的营销策略应对？

关于这点，关键时刻成了品牌的指导原则。 所谓的关键时刻，可分为四种：第零关键时刻（Zero Moment of Truth），是用户从网上搜寻中接触品牌的首个时刻; 第一关键时刻（First Moment of Truth），是潜在客户首次接触到产品的印象; 第二关键时刻（Second Moment of Truth），是顾客使用产品和服务后的观感; 终极关键时刻（Ultimate Moment of Truth），消费者方始向外界分享用后体验，继而制造出更多的第零关键时刻。

而对于当今的品牌营销而言，在四者当中，第零关键时刻及终极关键时刻可谓极为重要。

因为在消费者搜查产品之前，若然品牌能够准确分析和成功捕捉消费者在决策时的关键时刻，透过大数据的分析、有效监察，以及透过软性的方式向使用者显示正面的品牌形象，建立口碑（Word of Mouth），则能向他们传达正面的品牌讯息和印象，从此影响力他们的决定。

引申下去，当他们从第零关键时刻已经取得良好的品牌印象，继而经历良好的用后感觉，便会驱使他们向外界传播正面的品牌评论，从而为品牌建立了一个良性循环，改变其他潜在消费者的决策。

可见，当今要在营销取得成功，品牌不能再依靠硬销的方式，必须找出一套更贴近消费者的宣传模式，潜移默化改变他们的取向，而捉紧关键时刻，正是重中之重。