把現實世界數碼化

無可否認，消費者主導已是今時今日的一個大趨勢，消費者的反應往往扮演主宰品牌的命脈。 消費者在購物和享用各種貨物的前後，都往往於網上查閱或撰寫評論。以香港為例，就有超過百分之七十五的港人會於消費前上網搜尋相關資訊。這正好反映，其實現在線上與線下的市場營銷關係已是十分密切，品牌無法忽視前者的重要性。 然而，在這個資訊爆炸的年代，消費者不會單向地等待接受品牌硬推的正面訊息，卻懂得篩選一些他們認為不夠真實和客觀的訊息，找出他們覺得比較可信的資訊。 因此，品牌該以怎樣的營銷策略應對？ 關於這點，「關鍵時刻」成了品牌的指導原則。所謂的「關鍵時刻」，可分為四種：第零關鍵時刻（Zero Moment of Truth），是用戶從網上搜尋中接觸品牌的首個時刻；第一關鍵時刻（First Moment of Truth），是潛在客戶首次接觸到產品的印象；第二關鍵時刻（Second Moment of Truth），是顧客使用產品和服務後的觀感；終極關鍵時刻（Ultimate Moment of Truth），消費者方始向外界分享用後體驗，繼而製造出更多的第零關鍵時刻。 而對於當今的品牌營銷而言，在四者當中，第零關鍵時刻及終極關鍵時刻可謂極為重要。 因為在消費者搜查產品之前，若然品牌能夠準確分析和成功捕捉消費者在決策時的關鍵時刻，透過大數據的分析、有效監察，以及透過軟性的方式向消費者顯示正面的品牌形象，建立口碑（Word of...

香港企業正歷經嚴峻時刻，不論中小企或是國際企業，尤以被定型政治顏色的店鋪，受的影響甚大。現今科技發展迅速，網民已將各大小店鋪分為「黃」「藍」兩色，更製成手機地圖，以便用戶隨時區分店鋪的政治色彩，大大改變顧客一直以來的消費生態，亦極為影響店鋪本來的生意。 企業絕對可以自由表露政治立場，但要有心理準備得罪另一方；如堅持政治中立，有機會「兩面不是人」，或是可以繼續低調地運作。很多企業都希望別把政治牽涉到業務中，但「人在香港，身不由己」，政治早已融入市民日常生活。到底，想維持業務，又不想得失「黃」「藍」人士，應該可以怎麼辦？ 其實，企業堅持政治中立，完全不表態是絕對無問題，網民多會理性分析及獨立思考，並不會「無罪假定」，憑空捏造該店是「黃」或「藍」。因此，少說話多做事，不表態也是一個實在方法。 但規模愈大的企業愈要小心，因員工人數太多，難以控制各個員工言論，員工代表企業形象，這數月以來，有不少案例是因為某個前線員工的個人政治意見，而導致企業染上政治色彩，使災難性的危機發生。 如因員工的政治立場而被染色，較佳的處理方法可以參考「OK便利店」。OK便利店近月因將軍澳分店一個員工拒絕市民進店購買樽裝水洗眼，引起網民不滿，導致Facebook受到大量轟炸。 OK便利店的公關並沒有找任何藉口，立即連續發出道歉聲明，並指出會加強員工培訓及改善危機意識等改善行動。雖仍有網民不滿，但大部份網民認為便利店不能控制所有員工的行為，而且這只是分店的個別事件，願意「收貨」，使事件由大化小，慢慢告一段落。 以上事件，OK便利店沒有表明政治立場，只是在突如其來的危機中，迅速採取中立而合情合理的處理方式，絕對值得稱讚。因此，在此危機處處的時刻，企業不可或缺的是可以及時警告自己的Crisis Alert（危機警報）。 Crisis Alert是指當網上發現有可能危及企業的訊息時，就會響起警報，在危機擴大前，立即通知企業。 如「譚仔雲南米線」因店面被陌生男子貼上強烈政治色彩的偽造告示，爆發巨大危機，但公關團隊以極快的速度發出澄清聲明，並在短短三小時內，發佈CCTV片段公開真相，獲得網民激讚，成功化危為機，免得步於「吉野家」後塵，都是歸功於Crisis Alert。 當政治顏色沾上業務，是比任何問題更複雜，更難以解決。因此Crisis Alert是在不知政治何時找上門時，企業必須擁有的「救命警鐘」。