搜索引擎是如何發展起來的？首先當然要有用家。他們帶着疑問在網上尋找答案，利用搜索引擎收集資訊。搜索引擎就像一個智庫，什麼知識都能找到。不過，這些資訊又是從哪裏來的呢？當然不是Google，而是其他網上用戶。他們創作的內容可能關乎一個品牌、一個企業，又或者是一個人、一個組織等等。無論如何，他們創作的目的就是建立需求關係，增加潛在客戶。那麼，搜索引擎又如何挑選最合適的答案呢？當然是根據它獨門的計算機制。當然，這是重大的商業秘密，所以不會公諸於世。總言之，它有辦法將你想要知道的東西顯示出來。今天讓我們談談搜索的整個流程，以及品牌與用戶的搜索之間有什麼關係。Google作為全世界流量最高的網站，每天處理超過35億次搜索，84％的受訪者每天使用Google多達3次或以上（參考資料：https://www.oberlo.com/blog/google-search-statistics）。Google能成為互聯網的代名詞，全因為它能滿足人類永無止境的求知欲。深入研究Google的搜索統計信息，有助了解用戶的行為、互聯網的搜索趨勢，以及如何優化網站，善用資源。網上搜索雖然非常普遍，但你是否了解它的詳細歷程？Google在整個流程中又扮演着什麼角色呢？舉一個例子，有天早上我因為牙痛而醒過來。我很想知道牙疼的原因，但又不想找醫生，因為他們收費昂貴，而且可能要我做一堆無用的檢查，甚至推薦各式各樣的療程。即使檢查和療程是免不了的，我還是要找一個收費合理，聲譽良好的醫生。這樣，我的搜索旅程便開始了。首先是搜索「牙痛的起因」，網上的答案有「牙周病導致牙痛；牙齒過敏導致酸痛；牙齦萎縮導致牙痛；智慧齒導致牙痛；蛀牙導致牙痛」。我會看看哪個症狀和我比較相似。如果我發現智慧齒的可能性較大，便會開始第二輪搜索「生智慧齒怎辦」，然後看到多數人的建議都是「拔牙」。決定要拔牙後，我會搜索「哪一間牙醫診所拔牙好」、「地區名+拔牙價格」或「哪里拔牙不痛」。這次搜索結果會有很多「XXX牙醫診所好」、「XXX醫生拔牙不痛」或「XXX拔牙價錢便宜」，具體到出現品牌或人物名稱。獲得這些品牌資訊後，我便需要在多個牙醫診所或牙科醫生之間作出選擇。第四次搜索是「XXX牙醫診所」或「XXX牙醫」，找出別人的評價，作為參考，以決定拔牙的診所和醫生。整個搜索流程大概重覆四次，才能找出理想的答案。四次搜索都是透過搜索引擎尋找答案。這個例子，相信描繪了今日很多人的經歷。在整個搜索流程中，Google會提供很多相當準確的答案給你參考。對商家來說，如何讓Google優先展示你所準備的答案，是非常重要的事。想增加品牌的市場佔有率，就要做好品牌的內容行銷、對業界有充份認識、知道人們的搜索習慣，包括不同搜索階段的問題，再針對這些問題創作內容。你可以用文字，也可以用圖片或影片，最重要是以搜索者的角度和動機出發，運用創新的方式展示答案。不過，要用什麼身份發佈內容才能贏取信任呢？當然是第三方，正如一般人會比較信任用家評價和看法那樣。這些用後感非常重要，會影響你的品牌效應。在seo行業裏，可稱之為zero moment of truth（ZMOT零類接觸行銷），它通過用家的意見和評價去展現你的品牌和產品。這種行銷方式強調的是「第三方」而不是你自己，有助客戶放下戒心去認識你的品牌。那麼，第三方要在哪裏發佈用後感才會有人看到，從而對你的產品有幫助呢？這就是選擇平台的問題了。Google對平台有既定的評分標準，而媒體平台其實也是一種品牌。在知名的平台發表文章，肯定比普通的小平台更易獲取高排名，因為它們比較有權威，能獲得Google較高的認可和評價。品牌行銷(ZMOT)的內容可以在一些熱門的付費資訊平台（advertorial）發佈。你或許覺得奇怪，既然有免費的社交媒體平台，為何要花錢找其他資訊平台呢？原因是它們一般有比較嚴格的編輯把關，會審閱你的文章，再以較為中立的角度表達，將廣告色彩降低，讓讀者易於接受。另外，熱門的資訊平台對Google來說較有權威，所以易於獲得排名。免費平台雖然可以透過貼文推廣，但通常要以私人社交帳號發佈，對搜索引擎來說不夠權威，除非你是知名人士，或者你的帳號已有一定流量，否則很難獲得好的排名。還有，很多免費平台只限於群組使用，無法向群組以外的人展示。有的免費平台因為自身的規則限制，無法做好seo內容優化。因此，選擇資訊平台（advertorial）的優勢肯定較大。當你的產品出現負面的網評時，首先要作出檢討，看看是不是真的有問題。別人的評價其實可以助你找出不足之處，提升產品或服務質素。待有改進後，你便可以主動與投訴者溝通，看看能否刪除或修改網評，以及透過回覆作出補救。俗語說：樹大招風。當你的品牌略有知名度時，便要提防有人圖謀不軌，惡意抹黑。口碑管理的工作，千萬不能疏忽。如何做好品牌行銷（ZMOT）和口碑管理？試想想，當有人在網上搜索你的品牌時，你會希望對方看到什麼內容？他們又想看什麽內容？通常，搜尋結果最前面的都是官網或自家的社交媒體帳號，如Facebook、LinkedIn、YouTube、Twitter、 Instagram等，用戶如果想了解你的品牌口碑，肯定不會選擇你的網站或社交媒體，而是查閱別人對你的評價。第一頁既然都是自家的資訊，用戶自然會翻去第二頁，並開始看到好壞參半的結果。這時，用戶查看負評的機會比查看好評的機會大很多。這是人之常情，那怕有100個人大讚你的品牌，但只要有幾個人作出批評，人們就特別想看那些負評。至於看完負評後還會不會看好評，按道理來說機會不大。對於這種好事不出門，壞事傳千里的困境，商家實在無可奈何。負評極有可能重創你的業務，外國就有專家做了一項調查：1. 88％的信任網上評論，就如他們信任好友推薦一樣。2. 80％的人在網上看到一個品牌的負評之後，會轉而尋找其他品牌。3. 體驗差的客戶發表負評的可能性，比體驗良好的客戶發表好評的機會高出兩至三倍。4. 如果沒有好評抵消，網上一個負評大約需要多達30個新客戶才能彌補損失。5.12個好評才能抵消一個負評的影響。有研究人員指出，人們傾向留意消極的資訊，而不是積極的資訊。從進化或生存的角度來看，將精力用在分析負面經歷，是為了提高求生能力。不要讓負面資訊趕走你的潛在客戶。透過品牌行銷(ZMOT)，我們可以利用第三方平台發佈一些正面內容，再用SEO推廣進入搜索結果的前幾頁位置，讓潛在客戶可接觸到這些品牌資訊。只要以第三方或消費者的角度去發佈資訊，便不會引起反感。商家要經常留意網上的輿情，也可能需要專業的公關公司負責把關，定期將網上的好評和負評收集起來作數據分析，了解市場狀況。