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如何有效管理網絡上的品牌聲譽

在上篇文章,我們探討了社交媒體監測的重要性,而這次則延續上篇的討論,談談品牌於網上聲譽的管理。管理好網絡上的品牌聲譽,需要從三部曲入手:一是起底(Monitoring),找出究竟網民怎樣談論品牌和為何對此不滿;二是洗底(Repair),淡化和優化過去和現在的網上劣評及醜聞;三是露底(Reveal),進一步做到品牌心目中期待的形象,如值得信賴、強烈值得推薦等等。關於起底,關鍵就是我在上篇專欄裏深入討論的社交媒體監測,從監測中看出網上討論品牌的主體、範圍和優劣之處是甚麼,找出啟示。至於第二部曲洗底,品牌需要考慮哪些內容是需要淡化,例如於評論中滲入一些正面的新觀點,指出品牌做了甚麼彌補工作。在洗底過程中,我們最優先淡化的,是近期發生的負面新聞或醜聞,然後逐步淡化社交平台上的劣評,包括討論區和Facebook的討論內容。以海天堂為例,三年前《蘋果日報》曾報道海天堂將疑似發霉龜苓膏,經處理後出售,其後更引發大規模的網上討論。假如海天堂欲正視問題,應該首先淡化這些《蘋果》的負面新聞,使它們較難搜尋,然後再處理其他網上討論內容,因為後者在搜尋的層面,會有滯後出現的情況,即使當下搜尋不到,也不等於之後無法搜尋,所以它們亦不能置之不理。最為理想的狀態,就是在洗底完成後,當我們搜尋該品牌時,率先得出的結果是自己的廣告、官方網站、維基百科資訊、品牌的Facebook專頁及相關短片,然後是一些正面的新聞及討論。來到第三部曲露底,品牌需要透過第三方的網上言論,相對婉轉地向消費者顯示正面的品牌形象,當中不外乎兩個方法,包括建立口碑(Word of Mouth)和KOL的宣傳──從行內名人的正面意見中重塑品牌形象。歸所周知,後來海天堂在醜聞爆出後,推出廣告,以老闆吳耀明與盧海鵬對談的方式回應指控,試圖修補品牌形象,但不被網民接受,負評如潮。若然海天堂透過KOL重拾消費者信心,相信效果更理想。儘管網上言論是複雜和難以完全掌控,但我們還是需要積極和持續地管理品牌形象,不然的話,當問題和危機爆發之際,往往難以扭轉劣勢,事倍功半。 

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How to manage brand reputation online effectively

In the previous article, we discussed the importance of Social Media Monitoring. Let’s continue with this topic and discuss further about how to manage a brand’s reputation on the Internet. To manage one brand’s online reputation well, there are three steps to begin with. The first step is 『monitoring』 which can help find out the online discussions about the brands and what makes the netizens so unsatisfied. The second step is to 『repair』 which trivialize and optimize the negative comments and scandals on the Internet from the past to the present. The third step is to 『reveal』 which can further…

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監察品牌消息工作趨全球化

在全球化影響下,同一品牌於不同地區的新聞和公關事件會互相影響,正所謂牽一髮動全身,品牌於任何國家的相關資訊也不容忽視。在發佈任何廣告和消息前,應先留意自己品牌在其他地區的最新消息,否則踩着地雷,公關便非常繁忙了。 以Samsung最新旗艦手機Galaxy Note 7為例,手機八月中上市後,在各地陸續發生懷疑電池爆炸事件。Samsung於八月三十一日宣佈韓國回收有問題手機及停止發貨,翌日已有香港媒體報導Note 7韓國停售的新聞。當已預訂的香港準用家苦等香港Samsung回應之際,其Facebook在九月一日只出現一則Note 7的廣告,如此一來,網民便紛紛在回應欄查詢、張貼懷疑爆炸及回收的新聞、留下負面評語等,短短兩日已有過百則回應,變相將負面消息長期置頂。而香港Samsung在九月二日才於Facebook發聲明,指香港發售之Note7 不受影響,不過很快又成為網民發表攻擊言論的平台,而且比廣告的帖子更甚。 有網民笑言「關公真係好唔得閒」!如果香港Samsung在發佈廣告前,留意到其他地區的負面新聞而抽起廣告,便可避免一連串網民的留言攻擊。有分析師認為今次事件「對Samsung品牌的潛在傷害,比短期的經濟損失要來得多」,但外界普遍對Samsung回收全球有問題手機的果斷大膽決定持正面評價。 由此事件引申出一個值得探討的課題:公關的回應到底要有多快?其實公司內部可設定一個機制,將公關事件分成不同等級,愈嚴重的事件級別愈高,回應時間也要愈快。本次Samsung的事件,因涉及到用家安全問題,應是較嚴重級別,最好在韓國宣佈回收後兩小時內發聲明回應,避免影響香港潛在買家對Samsung的印象。 值得一提的是,網上消息很多時都比傳媒快,不過本次事件卻是傳媒報導來得更快。所以無論是網上各平台或是傳統媒體的報導,以致品牌在任何地區的相關消息,都不可遺漏。看來日後公關對品牌消息的監察也要全球化,工作愈見繁忙了。  

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在這個社交媒體盛行的新世代,公關營銷手段必須情理兼備

最近萬寧因為「在清潔工婆婆誤取印花的情況下,仍然提出控告」一事,引起不少網民爭議。事後萬寧在它的Facebook專頁作出回應,指案件進入司法程序,不便評論,更表示尊重香港法治精神和相信法庭的判決,最終火上加油,引發了「關公災難」,令聲譽大受影響。 萬寧之所以出現是次災難,核心原因是它以舊式的公關處理方式應付這次危機。 在社交媒體尚未盛行的年代,大企業應對公關危機,往往是及時發出新聞稿交代事件,但如今再以這種過時的手法處理,卻很易適得其反。 以萬寧一事為例,在交代中,它以官腔的寫法交代,營造了一種以「司法程序」作為公關盾牌的感覺,旋即觸動了網民的敏感神經,加上在這個社交媒體盛行的世代,網民能瞬間傳播資訊和作出集中的評論,導致危機的爆發速度更快,釀成如今一發不可收拾的局面。 需知道,今時今日社交媒體當道,其實無論甚麼規模的企業,都必須正視和反思如何面對網絡上的公關危機,無法再以傳統的公關手段應對。 因為現今的大環境,是市場以由賣家主導變成買家主導,用家的集體意志和話語權決定了品牌的成與敗。因此,假如企業不理解這點,繼續以賣家主宰市場的方式處理營銷問題,雖然在法理上是沒錯的,但無視人情的元素,最後還是會招致像萬寧這次的公關危機。 在當今這個營銷新世代,企業要做好公關營銷、圓滑地處理公關危機,除了做好是非對錯的本分外,亦要重視人情,情理兼備,作出人性化的決策,這樣才能化危為機,守住甚至進一步提升品牌形象。  

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百度知道「度娘」,成為生活不可或缺

Panda是土生土長的香港人,第一次去內地是被香港總部派去北京子公司出差。Panda在此行程中常聽到的一句話就是「找度娘唄」。Panda這幾天都一頭霧水。直到有一日,北京同事要帶Panda去吃北京著名美食北京烤鴨,見同事直接拿出手機在百度裏輸入了「北京哪裏的烤鴨最正宗」,立即就找到所需資訊,帶着Panda直奔目的地了。Panda亦終於解開了心中的疑惑,原來「找度娘」是這麼一回事,「度娘」即是百度知道。Panda覺得這種方式很有趣,於是也有事沒事在「度娘」上提出各種問題,每次都能很快搜到答案,有些當天沒有答案的,也會在第二天得到很多熱心網友的回覆。Panda於是瞭解到,「百度知道」已經成為內地人日常生活中必不可少的一部分。 用戶指數高,企業爭相做推廣 百度知道在中國是一個基於搜尋的互動式知識問答分享平臺, 用戶根據自己所求針對性地提出問題,並通過積分獎勵機制來鼓勵其他用戶解答。讓用戶的隱性知識變成顯性知識,並通過回答的沉澱和組織形成新的資訊庫,以實現搜尋引擎的社區化。 如今,中國互聯網行業由BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)三分天下,百度作為全球最大的中文搜尋引擎,用戶量早已無法估算。僅我們知道的手機百度,就早已在2014年突破驚人的5億關口,而作為百度旗下最重要產品之一的百度知道,雖然無據可依,但其影響力亦可想而知。 如今,使用百度知道的人越來越多,一句耳熟能詳的口頭禪「有事沒事找度娘」就是最好的證明。如今在內地,無數企業早已競爭做百度知道推廣了。 客戶轉化率高,助力品牌建設 「知道」作為百度旗下最重要的產品之一,深受百度及消費者的重視。品牌於「知道」上的條目變相成為了品牌的履歷表,有可能為企業網站帶來意想不到的流量;再加上現在很多客戶都相信百度知道,認為百度知道的回答可信,為企業塑造品形象發揮了至關重要的作用。 毫無疑問,百度知道已經作為互聯網時代網絡推廣最快、最好的方式之一,若想打進內陸市場,邁出這一步是必經之路!  

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大數據交易下的三種取態

今時今日,不論大家的手機或電腦,都可能蘊含各種具有資訊價值的數據。聚沙成塔,這些巨量的資料就能成為大數據(Big Data),為商家提供準確的發展方向,獲取更大利潤。 正因如此,大數據變成了一種有市有價的商品之一。然而,市場上不同的大數據資料擁有人,對於交易抱有不同取態。這可分為三類:交易絕緣者、市場參與者和價值輕忽者。 交易絕緣者,是指資料擁有人覺得自己的資訊獨特和極具重要性,若把它們流出市面,則有可能失去本身的領先地位,所以不願進行相關交易。以萬事達卡為例,由於公司早已為多間銀行和商家提供服務,手握超過六百多億交易紀錄以推斷消費者行為,於是該公司選擇自己分析數據,然後根據結果發展其他商機。 至於市場參與者,是持有人知道自己的資料是有市場價值,所以願意在合適的條件和市場價格下出售它們,例如全球第四大機票購票網站「ITA軟件」則屬於這類。ITA認為公司應該把資料只集中用於賣機票的業務上,不作其他用途,所以願意將手上的大數據賣給其他公司。 而最後一種是價值輕忽者,他們往往只知手上的資料具有某種價值,但忽略了它們的潛在價值,所以不介意交出手上的資料,換取其他利益。再以信用卡為例,不少美國中小型銀行覺得處理信用卡欺詐成本很高,所以將這業務和有關資料轉往大型金融機構處理,結果像MBNA這種資本雄厚的美國銀行便可一間公司獨大,囊括大部分市場業務。 話說回來,香港的大數據仍是個有待完善的龐大市場,私營機構可用作提升業務增長;公營機構可用作掌握犯罪資訊。假如要推動香港大數據的發展,政府則需投放更多資源於建立一個穩健、公平的資料交易機制,讓交易者得到保障,從而孕育更多市場參與者投入其中。  

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無人駕駛汽車的「大數據」

繼電動車日漸普及,相信下一個汽車業的破壞性創新(disruptive innovation) 的浪潮必定是無人駕駛的汽車。單是最近, Uber 在美國開始測試無人駕駛的的士服務,並邀請 1000 名市民來體驗這服務,據說民眾的反應讚譽居多,我相信這只是無人駕駛普及化的前哨戰! 很多人都有個誤解,以為「無人駕駛」的優勢,僅在於電腦取代了司機的位置,這就大大忽略了這浪潮的威力了!無人駕駛的汽車,其實是一台具有人工智能的移動電腦,結合了地圖、app、無線網絡、攝錄機、全球定位、感應器等於一身。早前有研究指出,一輛無人駕駛的汽車,在路上行駛時每秒就製造出1 GB的數據,除了像是「行駛記錄儀」外,也包括記錄路上的情況、汽車內部零件狀況等,實在是一台「大數據」(big data) 機器,而「大數據」的分析與應用,定必又是兵家必爭之地。 最顯然而見的應用,在於智能駕駛:在路上行駛,無人駕駛的汽車可以透過互聯網連繫起來,運用位置、行駛速度、目的地的大數據,能夠實時計算未來的交通情況,預測塞車的位置,並且藉此按著最省時間、最順暢的路徑駕駛到目的地。在人手駕駛未必完全取締的年代,電腦可以分析司機的駕駛「大數據」,就駕駛習慣、路徑提出建議。 在市場推廣上,這是一個「藍海」(blue ocean),不論是我們平日去什麼地方、逗留多久,又或是喜歡用什麼路徑去、獨自去還是一家人去,這全是「大數據」,在無人駕駛的年代,商戶藉着分析這些客戶資料(customer profile),可以提供更個人化、人性化的推廣。例如你最近經常一家人去沙灘,你的車藉着分析你的習慣,可以聰明地向你建議沿途售賣水上運動用品的商店,又或是前往該沙灘的人常會去的餐廳。 在城市的層面上,無人駕駛將提升車輛、以及道路使用的效率:無人駕駛的汽車以車隊方式前進(有別於真人駕駛的車需要保持安全距離),代表着道路的效率大大提升,道路、泊車的空間可以更為集中,有些空間可以騰出作其他用途,可想而知,不單是改善了交通和生活,而且城市的面貌也必隨之改變。  

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【YouFind Recap | Like 定 嬲嬲?利用大數據分析,令品牌轉危為機!】

多謝大家踴躍支持!今次YouFind x SocialMind嘅免費講座吸引到好多PR同企業傳訊嘅業內人士出席,相信大家都更了解Social Listening(社媒聆聽)嘅重要性,幫品牌防範公關災難於未然,更精準同有策略去配合推廣。 再次感謝出席參與嘅每一位,希望大家活用Listening、Reflect、Reveal呢個品牌聲譽管理三部曲啦!歡迎繼續Like實我哋FB,留意更多Digital Marketing新資訊!

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【YouFind 日常 | YouFind Team Building X Annual Dinner 2019】

快樂不知時日過,話咁快又一年啦!上星期五又舉行咗 #YouFinders 嘅年度盛事 — YouFind Team Building X Annual Dinner 2019! 隨住公司嘅「昇華」,各部門之間都需要更多溝通同接觸嘅機會,於是老闆今年再次邀請咗專業導師團隊精心設計Team Building活動,俾大家一個認識同反思嘅空間。緊接住Team Building仲有年度重頭戲YouFind Annual Dinner,所謂「Annual Din一刻值千金」,今年老闆派錢亦唔手軟,難怪喺YouFind Got Talent嘅環節,每條team都施展渾身解數,大家嘅賣力演出更加將熾熱氣氛推至全晚嘅高峰! 感謝每一位參與同事展示"Work hard, play hard"嘅生活態度,2019年繼續同公司一齊「昇華」啦!

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【YouFind Recap | 「FB or IG?」免費講座】

多謝大家嘅支持!再一次嘅座無虛席,證明除咗search之外,Social media亦係另一個商家必爭之地。相信大家聽完我哋嘅案例分享,都會更了解FB同IG各自嘅特點,而對於品牌選擇FB定IG平台亦會有更深入嘅想法。 唔想錯過我哋更多精彩嘅seminar?記得Like實我哋FB,緊貼Digital市場最新資訊!

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