有沒有想過為何Facebook對用戶習慣如此瞭如指掌？因為除了通過追蹤用戶在Facebook上點擊頁面或廣告的行為，這科技巨頭似乎購買了不少用戶的敏感數據，包括用戶家庭收入、頻繁光顧的餐廳類型，甚至是錢包中有多少張信用卡。 美國獨立新聞機構的報告中指出，從去年起Facebook對外大量收集用戶的機密資料，當中包括「個人可投資資產1-24,999美元」、「家庭總收入介乎10萬到12.5萬美元」等等。報告亦道出，Facebook購買用戶線下活動的資料，可能比我們想像的更多。 雖然Facebook手握大量數據，看似不足為患，很多人對此並不介意，但事實上這象徵其監控能力十分強大，甚至比政府強大。例如在2015年，港府就曾向 Facebook索取資料70多次，協助處理各類刑事案件。 這反映出Facebook可直接或間接監控我們的生活，暗藏敏感數據被使用的隱憂。 若他們運用手上的數據，並且拼湊從第三方購入的數據一起分析，便能精準掌握我們的日常生活，其力量往往大得令人意想不到。而且除了Facebook，別忘記谷歌、蘋果、微軟及亞馬遜等科技領導者也同樣擁有這種龐大的力量。 今時今日，網絡監控已是全球焦點之一，數據保安的警號已在世界各地響起。我們在享用大數據帶來的便利時，亦要關注個人的私隱保障，以及企業怎樣收集和運用數據，避免個人資料在不知情的情況下被使用。  

社交平台上不只一個品牌，要做到在芸芸品牌中突圍而出，靠的除了是品牌文案吸引、圖片美觀，更重要的是向你的目標受眾（Target audience）說話。這裏說的並不是「品牌想說的話」，而是「目標受眾」想聽的話。現今的「網民」追求真實感、「貼地」，而抗拒千篇一律的推銷文章。品牌就要考慮如何藉助社交媒體的功能，與目標受眾來一趟貼地的溝通。其中，筆者認為Facebook今年推出的直播功能頗為不錯。 提起直播（Live），相信讀者們都會想到直播遊戲或年初風靡一時的「17」程式。比起上述兩種方式，Facebook擁有龐大的網絡人口受眾，互動率高，直播功能來得更直接有效。 Facebook直播無疑能拉近品牌與消費者的距離，令品牌更貼地及人性化。雖然有了新形式的幫助，但品牌亦不可拘泥於老派做法，如單純直播記者招待會，實為搬字過紙，未能用盡直播的優勢。 要突破傳統思維，就要善用直播的即時性及互動性。如早前歌手張敬軒以「降兩度」之名在Facebook直播小型演唱會就是好例子。他先在Facebook揚言某月某日會直播，直播當天帶同樂隊演唱，規模不亞於普通小型演唱會，並根據Fans的留言即場回覆，令整件事的互動性大大提高。 另外，淘大亦曾以直播形式輔助線下活動的舉行。一般品牌對線下公關活動的做法都是派遣攝影師為現場拍照，翌日在Facebook張貼活動花絮。這樣的話，又有多少網民會感興趣？相反，直播整個活動，輔以即時的有獎問答活動，就能在短短兩小時內賺取8萬的瀏覽量及超過1千人的參與。由此可以看出，線下活動與Facebook直播緊密配合下，既能獲取網民對活動的關注，亦能於社交平台獲取不少互動，相得益彰。一加一，品牌效應絕對大於二。 隨着不同社交平台冒起、各種功能推陳出新，社交媒體在品牌推廣策略上應當佔一席位。各位品牌經營者，不妨多加心力將更多創意及資源投放於社交媒體之上。

社交網絡巨頭Facebook近月指出，俄羅斯在之前的美國總統選舉中，透過Facebook買下超過3000則廣告，而Facebook估算至少有1000萬人於當時看過有關廣告。鑑於這種情況，Facebook發表聲明，稱會增聘1000名員工審查提交的廣告，防止俄國或其他政府利用同樣方式干擾他國選舉的公平性。 這種假廣告的影響力之所以如此廣泛和巨大，其中一個重要因素是由於Facebook正確判斷用戶的偏好，增加了他們對假廣告的信賴度。 Facebook的厲害之處，在於它見到你喜歡點讚、評論或分享某類型的內容，就會給你更多該類型的動態更新，例如你是「黃絲」，經常留意在Facebook上的有關資訊，它就減少為你提供關於「藍絲」的資訊。 同理，在美國大舉期間，當用戶有了某種政治取向，自然會收到更多有關這方面的廣告，也會主觀上喜歡和相信當中的內容。因此，當他們見到這些假選舉廣告，便會間接動搖了其政治判斷。 另一方面，其實Facebook早已接管了新聞媒體的生態系統，成為不少大眾接收社會資訊的主軸。在Facebook盛行之前的時代，大眾往往依賴傳統媒體接收社會資訊，但自從Facebook愈來愈盛行，大眾的依賴性早已轉移到Facebook那邊。正因為Facebook已經佔據了媒體資訊分發的主導位置，所以一旦出現大量假廣告，這便足以影響整個線下的生態。 從選舉假廣告一事看來，Facebook和整個社交媒體暴露了一個重大問題：網上媒體資訊欠缺一套嚴謹的監察及管制系統。近年我們看到不少「內容農場」的假消息和假新聞充斥於各大社交平台，正是最佳的鐵證。還記得嗎？不久之前Facebook出現了一宗假新聞，是藝人余文樂和阮小儀「公開戀情」，轟動全城，結果二人需要紛紛出來澄清事件。 事實上，自從愈來愈多失實的資訊充斥在網絡上，外國已有不少人已經回歸到像時代雜誌此類傳統媒體那邊，罷看和不相信其他網絡媒體資訊，因為前者始終有完善的內容管制，相比起來更有公信力。這無疑對社交媒體的發展造成重大衝擊。 另一邊廂，Facebook即將投放大量資源審查內容及廣告，這代表其資訊的自由度很快會收緊，影響的層面或會涉及一些真廣告及消息。在兩種情況加起來之下，社交媒體會否守住媒體資訊分發的主導角色，還是拭目以待。  

在上篇文章，我們探討了社交媒體監測的重要性，而這次則延續上篇的討論，談談品牌於網上聲譽的管理。 管理好網絡上的品牌聲譽，需要從三部曲入手：一是起底（Monitoring），找出究竟網民怎樣談論品牌和為何對此不滿；二是洗底（Repair），淡化和優化過去和現在的網上劣評及醜聞；三是露底（Reveal），進一步做到品牌心目中期待的形象，如值得信賴、強烈值得推薦等等。 關於起底，關鍵就是我在上篇專欄裏深入討論的社交媒體監測，從監測中看出網上討論品牌的主體、範圍和優劣之處是甚麼，找出啟示。 至於第二部曲洗底，品牌需要考慮哪些內容是需要淡化，例如於評論中滲入一些正面的新觀點，指出品牌做了甚麼彌補工作。在洗底過程中，我們最優先淡化的，是近期發生的負面新聞或醜聞，然後逐步淡化社交平台上的劣評，包括討論區和Facebook的討論內容。 以海天堂為例，三年前《蘋果日報》曾報道海天堂將疑似發霉龜苓膏，經處理後出售，其後更引發大規模的網上討論。假如海天堂欲正視問題，應該首先淡化這些《蘋果》的負面新聞，使它們較難搜尋，然後再處理其他網上討論內容，因為後者在搜尋的層面，會有滯後出現的情況，即使當下搜尋不到，也不等於之後無法搜尋，所以它們亦不能置之不理。 最為理想的狀態，就是在洗底完成後，當我們搜尋該品牌時，率先得出的結果是自己的廣告、官方網站、維基百科資訊、品牌的Facebook專頁及相關短片，然後是一些正面的新聞及討論。 來到第三部曲露底，品牌需要透過第三方的網上言論，相對婉轉地向消費者顯示正面的品牌形象，當中不外乎兩個方法，包括建立口碑（Word of Mouth）和KOL的宣傳──從行內名人的正面意見中重塑品牌形象。 歸所周知，後來海天堂在醜聞爆出後，推出廣告，以老闆吳耀明與盧海鵬對談的方式回應指控，試圖修補品牌形象，但不被網民接受，負評如潮。若然海天堂透過KOL重拾消費者信心，相信效果更理想。 儘管網上言論是複雜和難以完全掌控，但我們還是需要積極和持續地管理品牌形象，不然的話，當問題和危機爆發之際，往往難以扭轉劣勢，事倍功半。  

在全球化影響下，同一品牌於不同地區的新聞和公關事件會互相影響，正所謂牽一髮動全身，品牌於任何國家的相關資訊也不容忽視。在發佈任何廣告和消息前，應先留意自己品牌在其他地區的最新消息，否則踩着地雷，公關便非常繁忙了。 以Samsung最新旗艦手機Galaxy Note 7為例，手機八月中上市後，在各地陸續發生懷疑電池爆炸事件。Samsung於八月三十一日宣佈韓國回收有問題手機及停止發貨，翌日已有香港媒體報導Note 7韓國停售的新聞。當已預訂的香港準用家苦等香港Samsung回應之際，其Facebook在九月一日只出現一則Note 7的廣告，如此一來，網民便紛紛在回應欄查詢、張貼懷疑爆炸及回收的新聞、留下負面評語等，短短兩日已有過百則回應，變相將負面消息長期置頂。而香港Samsung在九月二日才於Facebook發聲明，指香港發售之Note7 不受影響，不過很快又成為網民發表攻擊言論的平台，而且比廣告的帖子更甚。 有網民笑言「關公真係好唔得閒」！如果香港Samsung在發佈廣告前，留意到其他地區的負面新聞而抽起廣告，便可避免一連串網民的留言攻擊。有分析師認為今次事件「對Samsung品牌的潛在傷害，比短期的經濟損失要來得多」，但外界普遍對Samsung回收全球有問題手機的果斷大膽決定持正面評價。 由此事件引申出一個值得探討的課題：公關的回應到底要有多快？其實公司內部可設定一個機制，將公關事件分成不同等級，愈嚴重的事件級別愈高，回應時間也要愈快。本次Samsung的事件，因涉及到用家安全問題，應是較嚴重級別，最好在韓國宣佈回收後兩小時內發聲明回應，避免影響香港潛在買家對Samsung的印象。 值得一提的是，網上消息很多時都比傳媒快，不過本次事件卻是傳媒報導來得更快。所以無論是網上各平台或是傳統媒體的報導，以致品牌在任何地區的相關消息，都不可遺漏。看來日後公關對品牌消息的監察也要全球化，工作愈見繁忙了。  

社交媒體方向1. 善用社媒聆聽(Social Listening)工具 品牌可以透過Social Listening工具去持續聆聽用戶對品牌嘅意見、討論、用後感等，對品牌部署推廣或防止公關災難都非常重要，仲可以監察對手動向。 社交媒體方向2. 繼續利用影片行銷 「任何人」、神秘嘅煙花電視廣告喺2018年年尾都成功喺網上引起迴響，預料2019年仍然係由影片主導嘅一年。加上一條影片可以剪成唔同長短版本放到Facebook、YouTube，甚至剪成TVC等多平台播放，發揮最大效益。 社交媒體方向3. 認識Micro-influencers marketing 2018年KOL行銷多不勝數，但相信2019年Micro-influencers會開始取代KOL，成為主流營銷策略。KOL除咗價錢比較貴，亦開始俾人「賣廣告」嘅感覺，名不經傳嘅Influencers感覺更似真實用家，亦因為擁有大量Followers，產品資訊更容易滲透入佢哋嘅生活圈子。 社交媒體方向4. 做好品牌內容 相比起呃Like、留言「+1」呃engagement嘅內容，無論係Google定Facebook近年都出力改變演算法，去打擊一啲無內容／標題黨／假新聞等行為。2019年不妨認真做好品牌內容，配合大數據分析去製作吸引受眾興趣、引起佢哋消費意慾嘅內容，提高品牌形象、培養忠誠嘅Fans。 社交媒體方向5. 留意Stories Ad.發展 由Snapchat開始流行嘅Stories模式，好快就被複製到Instagram、Facebook、WhatsApp，甚至YouTube！目前全球每日有超過4億活躍嘅Instagram Stories用戶，加上不停開發嘅新功能，2019年可以多啲嘗試配合Instagram…